Pesquisa de satisfação de laboratório deve ser curta, específica ao serviço e ligada a ações sobre prazo, atendimento, coleta, clareza do laudo e portal.
Perguntar apenas se o cliente recomenda produz uma nota sem diagnóstico. A pesquisa precisa revelar o ponto do fluxo que merece correção.
O que perguntar?
Meça facilidade da solicitação, orientação de coleta, cumprimento de prazo, comunicação, clareza do relatório e resolução de problema. Inclua campo aberto e identificação opcional conforme finalidade.
Quando enviar?
Próximo de uma entrega relevante, sem bombardear contatos. Segmente por tipo de cliente, serviço e ocorrência para interpretar diferença.
O que fazer com a resposta?
Defina alerta para avaliação imediata, categorize causa, responda ao cliente quando apropriado e leve tendências à melhoria e análise crítica.
Checklist para aplicar
- Perguntas acionáveis
- Amostra representativa
- Privacidade informada
- Alerta para crítica
- Plano de resposta
- Tendência analisada
Perguntas frequentes
NPS é obrigatório na ISO 17025?
Não. O laboratório deve buscar feedback; a técnica pode variar.
Comentário negativo vira reclamação?
Quando expressa insatisfação e espera resposta, deve ser encaminhado ao processo de reclamações.
Continue a leitura
Aprofunde o tema em auditoria interna, não conformidade e CAPA, competências no laboratório.
Fontes oficiais consultadas
Feedback ligado ao cliente e ao serviço revela onde agir. Veja o Gerencialab em uma demonstração aplicada ao seu fluxo.
Veja o Gerencialab rodando com a análise que você faz
Da proposta ao laudo assinado em ISO/IEC 17025, num sistema só. Agende uma demonstração com o tipo de ensaio do seu laboratório.
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